A Mão na Roda do Analista de Suporte

Utilizar um Palm hoje em dia, em muitos ramos de atividade, é um passo a frente na competitividade e no ganho de produtividade. Muitas ferramentas estão sendo constantemente desenvolvidas e a tecnologia dos Palms está cada vez mais se aproximando à flexibilidade dos Desktops, principalmente em conectividade.

As equipes de suporte técnico podem ganhar muita vantagem na contagem do SLA do atendimento de chamados, utilizando sistemas nativos Palm ou sistemas adaptados para uso em dispositivo móvel.

Nesta semana, vou fazer uma análise de quatro ferramentas que podem facilitar a vida corrida dos analistas de suporte técnico em TI: o PalmVNC, o WiFile Pro e os sistemas Avvenu e LogMeIn.

Para aqueles que utilizam o sistema VNC para suporte remoto, o PalmVNC é um achado, pois trabalha com os mesmos protocolos e portas de acesso que o sistema para Desktop, não necessitando de nenhuma configuração extra nos terminais.

O PalmVNC permite o controle total do terminal comandado remotamente, permitindo execução de comandos, softwares, rotinas de configuração e muitas outras tarefas como instalação de drivers, aplicativos, remoção de processos e outros. O usuário da máquina fica assistindo o analista de suporte realizar todas as ações, ao vivo e online, enquanto o analista navega na máquina que necessita de suporte, realizando seu trabalho com a stylus como mouse e a área de escrita como teclado. Ideal para a instalação de programas de última hora ou manutenção corretiva de software, quando o técnico não pode estar presente fisicamente no local para a intervenção.

O PalmVNC também suporta conexões fora da rede local, o que significa que o técnico pode estar do outro lado do mundo e realizando seu trabalho conectado em qualquer rede WiFi através do Palm.

O software é gratuito e pode ser baixado no site http://www.palmbrasil.com.br/programas/conexao1.html . No pacote já está incluso o UltraVNC, para a instalação no Desktop.

Já o WiFile Pro é um software que permite escanear as pastas compartilhadas de uma rede local e trabalhar com os arquivos lá armazenados, movendo, copiando, editando, excluindo ou transferindo entre pastas.

A configuração é muito simples, pois o WiFile Pro se encarrega, através de conexão WiFi, localizar todos os grupos de trabalho presentes, bem como os PCs e pastas compartilhadas, bastando ao usuário dar o OK final. Com o local de rede mapeado, o acesso aos arquivos é pleno e pode-se trafegar todo o conteúdo disponível pela rede, até mesmo sem a necessidade de fazer o download diretamente no Palm. Basta localizar o arquivo de origem e movê-lo para o local de rede destino que toda a operação de rede é gerenciada pelo Palm. Para os usuários do LifeDrive, fica mais fácil ainda, já que é possível armazenar uma pasta com os arquivos de maior necessidade no HD interno e enviá-los diretamente ao destino, sem problemas.

Para os analistas de suporte, a recuperação de backups de usuário e o provimento de software pode ser feito num piscar de olhos, bastando que se tenha uma pasta compartilhada no CPD com todo o conteúdo necessário e que o destino tenha um compartilhamento disponível.

Um excelente vídeo apresenta em detalhes a configuração de locais de rede atravás do WiFile Pro. Assista-o no YouTube http://www.youtube.com/watch?v=HdE1-5gzq1k.

Uma versão de demonstração pode ser baixada em http://www.palmbrasil.com.br/programas/conexao4.html.

Falando de conectividade, transferência de arquivos e acesso remoto, temos dois excelentes serviços gratuitos disponíveis na Internet que não foram desenvolvidos para a plataforma Palm, mas que se adaptam muito bem aos recursos de conectividade disponíveis no dispositivo: o Avvenu e o LogMe In.

O Avvenu é um sistema de acesso a dados excelente, mesmo em sua versão gratuita, pois permite que você acesse arquivos presentes em diversos PCs, como o de casa, o do escritório, o do CPD ou qualquer outro que você tenha instalado o client disponível para download.

Para ter o serviço, basta criar uma conta no site http://www.avvenu.com, baixar o client e instalar nos PCs desejados, e todos (literalmente todos) os arquivos estarão disponíveis, incluindo os que estão em CDs, disquetes e dispositivos externos plugados na máquina, bem como unidades de rede mapeadas e com acesso liberado.

Através do Palm, basta acessar no Blazer ou outro browser o link http://mobile.avvenu.com, entrar com o seu login e senha, para ver na tela do seu Palm a lista de PCs configurados e acessar o seu conteúdo, que está disponível através de ícones de arquivos e pastas.

Uma excelente utilização para o Avvenu no âmbito de suporte técnico é a necessidade de, por exemplo, uma DLL do Windows que se corrompeu no PC de um usuário e necessita ser restaurada. Para isso, basta acessar a DLL na pasta Windows de um de seus computadores e enviar para o usuário através de e-mail (recurso Share Files), mandando juntamente da DLL uma mensagem mais ou menos assim: “Prezado Usuário: copie o arquivo anexo para a pasta C:\Windows\System32 e reinicie seu PC. Obrigado!”.

Na versão gratuita, o Avvenu necessita que o PC esteja ligado e conectado à rede para prover os arquivos. Na versão paga, o PC pode estar offline.

Você pode criar a sua conta no Avvenu e baixar o client no site http://www.avvenu.com.

Já o LogMeIn é um serviço de acesso remoto que funciona como o PalmVNC, apresentando a área de trabalho do PC na tela do Palm, onde é possível realizar qualquer tarefa normalmente efetuada no comando físico do teclado e do mouse através da stylus e da área de escrita.

Do mesmo modo que o Avvenu, é necessário criar uma conta (também com opção grátis) e baixar um client em cada máquina que se deseja acessar remotamente. Isso é interessante para equipes de suporte que não podem instalar sistemas de acesso remoto convencionais devido a configurações de firewall da empresa em que se presta serviços. O resto já dá para imaginar: acessar pelo browser do Palm o link http://www.logmein.com, entrar com o e-mail e senha cadastrados, escolher o PC que se deseja “pilotar” remotamente, entrar com a senha do PC e pronto! Você está no comando.

Usuários de PDAs com Windows Mobile ou PocketPC saem na frente dos usuários de PalmOS para o serviço LogMeIn. O usuário de Palm precisa ter instalado o JVM e recomenda-se o Opera Mini 4 beta para ter sucesso no acesso remoto.

Para criar sua conta no LogMeIn, acesse o link http://www.logmein.com.

Resolvi dedicar o artigo desta semana ao pessoal de Suporte Técnico, que tem um grande trabalho para cumprir prazos apertados e a obrigação de mostrar o máximo de desempenho e eficácia. O meu reconhecimento e cumprimentos às equipes de Suporte Técnico das empresas de Outsourcing de todo o Brasil!

Um Grande Abraço e até semana que vem!

Cesar Scavone